5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.3 Các giải pháp hỗ trợ từ cơ quan nhà nước 96
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 97
Tiếp tục xây dựng và hồn chỉnh mơi trường pháp lý về hoạt động NHBL phù
hợp với chuẩn mực và thơng lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy
định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng như hoàn thiện
các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hoá các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn ...
NHNN cần nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động thanh tra, giám sát hoạt động của các TCTD nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an toàn, lành mạnh.
Hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng khuôn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các TCTD đang gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa và xếp hạng TCTD. Cần có những chính sách, cơ chế điều hành phù
hợp, ngăn chặn kịp thời các hành vi cạnh tranh không lành mạnh, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng.
Chỉ đạo kết nối chung các hệ thống liên minh thanh toán thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng và khách hàng. Sớm đưa công nghệ chuyển mạch để nhất thể hóa hệ thống thẻ tại Việt Nam theo chuẩn quốc tế, tiến tới hình thành trung tâm thanh tốn quốc gia khơng chỉ giữa các ngân hàng mà từng bước giữa hệ thống thanh tốn với tồn bộ nền kinh tế.
đặc biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Liên kết với các phương tiện truyền thơng, xây dựng một số chương trình định kỳ giới thiệu về những đổi mới của luật ngân hàng, về công nghệ ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời có những nhận định đúng và đầy đủ về tính an
toàn của hoạt động ngân hàng, giúp người dân có những hiểu biết đúng đắn và cập
nhật kịp thời đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Kết luận chương 3
Với áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL ngày càng gia tăng, SHB đã và
đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một
công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc,
vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB ở chương 2, chương 3 đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân như đề xuất các giải pháp về phát triển cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường năng lực tài chính, nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân tại SHB trong tương lai
KẾT LUẬN
Các NHTM đã và đang phát triển dịch vụ NHBL như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân đang đem lại doanh thu
ngày càng tăng, đồng thời hạn chế rủi ro cho các NHTM. Theo đánh giá của các
chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy,
nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân là vấn đề sống còn
trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
đối với khách hàng cá nhân. Để đạt mục tiêu trở thành NHBL đa năng hàng đầu thì
SHB cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” nhằm mục đích phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân tại SHB và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đối với khách
hàng cá nhân tại SHB trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại nhất
định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý
kiến, chỉnh sửa của q Thầy, Cơ giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
1. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2013
2. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị
quốc gia.
3. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án tiến sĩ. Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
4. Hà Lê Anh Phi, 2013. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Trường
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
5. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Nhà xuất bản Lao động Xã hội
7. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing
- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.
HCM
8. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Luận án tiến sĩ. Trường Đại học Kinh tế quốc dân
9. Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng
thương mại, NXB Kinh tế TP HCM
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Cronin, J. J. & S. A. Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination
and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
2. Gronroos, C, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
3. Kazi Omar Siddiqi, 2011. Interrelations between Service Quality Attributes,
Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. MSc. Buckinghamshire New University.
4. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality
Dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982).
5. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, 1991. Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988. “SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội”, rất mong Anh/Chị dành chút thời
gian trao đổi một số suy nghĩ của Anh/Chị và góp ý cho nghiên cứu này. Những ý kiến của Anh/Chị chỉ được sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
Đối với các tiêu chí đo lường sự hài lòng của kháh hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB sau đây, xin Anh/Chị hãy cho biết:
- Có loại bớt, nhóm các tiêu chí hoặc điều chỉnh tên gọi các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho KHCN trên hay không?
- Sự sắp xếp các tiêu chí trong từng nhân tố có phù hợp chưa? Anh/Chị có ý kiến gì về tên gọi của các nhân tố khơng?
- Ngồi các tiêu chí nêu trên, theo Anh/Chị cịn có các tiêu chí nào đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với KHCN? Vì sao? Nếu có thì các tiêu chí đó được thêm vào nhân tố nào trong 5 nhân tố nêu tại thang đo trên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Theo Anh/Chị, yếu tố nào thể hiện phương
tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm việc khang trang, trang phục làm việc của nhân viên có làm khách hàng an tâm, tin tưởng? Các câu hỏi cho khách hàng sau
đây có phù hợp với dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân?
o Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại
o Các cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt o Nhân viên Ngân hàng ăn mặc rất tươm tất
o Các sách ảnh giới thiệu của Ngân hàng có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
Độ tin cậy (Reliability): Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụ của
ngân hàng bán lẻ phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân?
o Khi Ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời điểm nào đó thì họ sẽ làm
o Khi Anh/Chị gặp trở ngại, Ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
o Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên o Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân?
o Nhân viên Ngân hàng cho Anh/Chị biết khi nào thực hiện dịch vụ o Nhân viên Ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị o Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp Anh/Chị
o Nhân viên Ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi khơng đáp ứng u cầu của Anh/Chị
Tính đảm bảo (assurance): Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, sự niềm nở của nhân viên phục vụ khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân?
o Cách cư xử của nhân viên Ngân hàng gây niềm tin cho Anh/Chị o Anh/Chị cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với Ngân hàng o Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với Anh/Chị
o Nhân viên Ngân hàng có đủ hiểu biết trả lời các câu hỏi của Anh/Chị
Sự đồng cảm (empathy): Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện Ngân hàng hiểu được
tâm tư, mong muốn của khách hàng như khách hàng quan tâm đến gì, muốn gì ở ngân hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân?
o Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến Anh/Chị
o Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị o Ngân hàng lấy lợi ích của Anh/Chị làm tâm niệm của họ o Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của Anh/Chị
o Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện
ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội”. Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ từ Anh/Chị bằng
việc trả lời những câu hỏi trong bản khảo sát. Dữ liệu thu thập được trong q trình nghiên cứu khơng vì
mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc kiểm tra những lý thuyết trong chủ đề này. Tôi cam kết những
thơng tin trình bày kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ở dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên một cá nhân nào. Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị
Mặc khác, do ngân hàng có nhiều loại dịch vụ như: dịch vụ thẻ, tiền gửi, tiền vay, … nên chúng tôi mong muốn Anh/Chị cho biết cảm nhận cá nhân về dịch vụ
ngân hàng như sự tổng hịa cảm nhận các loại dịch vụ đó.
Phần 1: Xin vui lịng cho biết đơi nét về thơng tin cá nhân Anh/Chị
1. Giới tính:
o Nam 1 o Nữ 2 2. Loại dịch vụ Anh/Chị đang sử dụng (có thể chọn nhiều đáp án):
o Dịch vụ thẻ 1 o Dịch vụ tiền gửi 2 o Dịch vụ tiền vay 3 o Dịch vụ thanh toán 4 o Dịch vụ khác (NH điện tử, kiều hối, khác ...) 5 3. Độ tuổi của Anh/Chị:
o Dưới 20 tuổi 1 o Từ 20 đến 35 tuổi 2 o Từ 36 đến 45 tuổi 3 o Trên 45 tuổi 4 4. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng bao lâu?
o Dưới 6 tháng 1 o Trên 6 tháng 2 5. Thu nhập trung bình của Anh/Chị:
o < 4 triệu đồng 1 o 4 - < 8 triệu đồng 2 o 8 - < 12 triệu đồng 3 o ≥ 12 triệu đồng 4
6. Trình độ học vấn của Anh/Chị là:
o Dưới phổ thông trung học 1 o Phổ thông trung học 2
Phần 2: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của Anh/chị về các phát biểu dưới
đây. Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy đánh dấu vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là Anh/Chị càng đồng ý.
1: Hịan tịan khơng đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý ; 5: Hòan tòan đồng ý S T T Các phát biểu 1 ----- 2 ----- 3 ----- 4 ----- 5
Hoàn toàn --> Hòan tồn
khơng đồng ý
đồng ý
7 SHB có cơ sở vật chất tốt 1 ----- 2 ----- 3 ----- 4 ----- 5 8 SHB có trang thiết bị hiện đại 1 ----- 2 ----- 3 ----- 4 ----- 5 9 SHB có nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự 1 ----- 2 ----- 3 ----- 4 ----- 5 10 SHB có biểu mẫu dịch vụ đầy đủ, rõ ràng 1 ----- 2 ----- 3 ----- 4 ----- 5 11 SHB có dịch vụ tốt như những gì cam kết 1 ----- 2 ----- 3 ----- 4 ----- 5 12 Nhân viên SHB thực hiện dịch vụ đúng thời gian cam kết 1 ----- 2 ----- 3 ----- 4 ----- 5 13 SHB có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khi
Anh/Chị gặp khó khăn 1 ----- 2 ----- 3 ----- 4 ----- 5 14 Nhân viên SHB khơng có sai sót khi thực hiện các dịch vụ ngay từ lần đầu tiên 1 ----- 2 ----- 3 ----- 4 ----- 5 15 SHB luôn xin ý kiến đóng góp của Anh/Chị về chất lượng của dịch vụ 1 ----- 2 ----- 3 ----- 4 ----- 5
16 Nhân viên SHB thông báo cho Anh/Chị khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện 1 ----- 2 ----- 3 ----- 4 ----- 5 17 SHB cung cấp đúng và đầy đủ các dịch vụ Anh/Chị cần 1 ----- 2 ----- 3 ----- 4 ----- 5